Mejorar la experiencia de usuario de un restaurante de alta cocina

El reto fue abordado mediante la metodología de Google Design Sprint, la cual se constituye de varias fases: entendimiento del reto, definición, decisión, prototipado y validación. 

El reto se transformó en:

Mejorar la experiencia de usuario de un restaurante de alta cocina haciendo únicamente foco en un soporte 24/7 que mejore la espera.

Cliente

Restaurantes de alta cocina como D-STAGE.

Palabras clave

Design Sprint, Metodologías; UX; UI; Restaurantes de lujo; VUI

El reto

Design Sprint Questions

El equipo creó una lista de preguntas/retos que habría que hacerse para mejorar esta experiencia, un retoPusimos todas en común, con el objetivo de crear una única lista, que dividimos en tres vías: reserva, espera y preguntas abiertas.

Mapas

Este paso consistía en contar la historia de una persona, un consumidor potencial. 

How might we…?

Replanteamos la sintaxis de las preguntas: ¿Cómo podríamos ayudar al usuario a…?

Volvimos a ordenar las preguntas por afinidad de temas: reserva y espera.

Generación de ideas

Por último, todas las personas del equipo y los dos Decisores  hicimos una votación entre todas las preguntas. Las ganadoras fueron:

  1. ¿Cómo podríamos gamificar y personalizar el proceso de espera del usuario?
  2. ¿Cómo podríamos hacer que al usuario le resuelvan dudas/se comunique con el restaurante 24/7?

Inspiración

Lightning Demos

Buscamos soluciones que han usado otras compañías con el mismo problema.

Definición

Crazy 8

El objetivo de esta parte es quemar 8 ideas en menos de 3 minutos.

Elección de ideas y fusionarlas

Fusionar y descartar ideas de la fase anterior. En mi caso, opté por crear un “Airbnb de todos los restaurantes con Estrella Michelín”. Ser ganador de una Estrella te daría también como premio: tener un soporte digital 24/7 a partir de una sección de FAQs dentro de la web de cada uno de los restaurantes.

Museo de arte

El Decisor cuenta las ideas ilustradas, las cuales han sido colocadas en la pared de manera anónima.

Votación de las ideas

El súper-voto decidió que trabajáramos en otra idea: Inteligencia Artificial.

Storyboard — Funcionalidad contextualizada

Trabajamos en una historia de unos 15 frames para ilustrar una manera de usar esta vía de Soporte 24/7.

El reto más enfocado

Mejorar la experiencia de usuario de un restaurante de alta cocina mediante
un soporte 24/7 de Inteligencia Artificial que mejore la espera.

Prototipado

Wireframes y prototipado

Estas son las pantallas que diseñé que comienzan en el cambio de reserva hasta la reserva confirmada pasando por la interacción con un chatbot.  

 

El objetivo es optimizar la atención del cliente: mediante la resolución de dudas y quejas, de forma rápida y con el objetivo de agilizar gestiones al usuario.

En todo momento, si el chatbot tiene problemas con una incidencia, podría intervenir un agente responsable, pero este método agilizará bastante las dudas más comunes como: menú, alérgenos, contacto, cómo llegar, horario, eventos…

De esta manera, estamos mejorando la experiencia digital de los restaurantes de alta cocina, la falta de información, la usual falta de respuestas a sus preguntas y consecuentemente la experiencia de reserva y espera de este tipo de restaurantes.

Le da al botón y su petición queda registrada en los Comentarios de la reserva.

Validación

Testing y Pruebas de usuario

Existen varios tipos de test de usuario, nosotros nos centramos en: en persona con un moderador y asincrónico mediante Maze. 

Conclusiones del testeo:

¿Qué se podría mejorar de la app de cara a futuro?

Botones

  • Si NO es útil, deshabilitarlo o eliminarlo.
  • Las cards (Mis reservas) deberían tener botón EDITAR más claro.
  • Iconografía más unificada.
  • Deshabilitar algunos de los botones que no debían estar activos.

Copy

  • “Dudas” y “Comentarios” podría parecer lo mismo.
  • Cada restaurante debería indicar en CUÁNTO tiempo van a responder.
  • Mandar e-mail de confirmación.

Color

  • Usar color cálido para un restaurante está bien, pero era demasiado vibrante para ser el color de las interacciones, incitaba demasiado a la acción.
  • Debería elegirse un segundo color para representar interactividad.
 
Habla conmigo, ¡no te cortes!

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